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抖音小店飞鸽PC版的使用方法

抖音小店飞鸽网页版的操作方法,可以看上一小节的教程。本节来说一下PC端的操作使用方法 接待客户数设置(接待人数),最多支持50人,最少1人 主账号可以看到子账号的“接待客户数”(操…

抖音小店飞鸽网页版的操作方法,可以看上一小节的教程。本节来说一下PC端的操作使用方法

接待客户数设置(接待人数),最多支持50人,最少1人

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主账号可以看到子账号的“接待客户数”(操作路径:

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子账号可以无法看到其他账号的“接待客户数”(【设置】中没有【客服设置】tab)

子账号页面示例图:

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客服分配逻辑:按空闲率分配,即谁的接待能力剩余占比最多就先分配给谁

空闲率计算方式举例:比如说客服设置的最大接待人数=10人,当前接待是2人,空闲率=(10-2)/10=80%

空闲率一样的时候,随机分配

场景举例:

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因此,此时分配给B

排队等待&接入规则

如下两种状态有任何一种时,消费者咨询会进入排队:

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当以上两种状态都解除之后,系统会开始将消费者咨询分配给客服

排队接入规则【仅主账号可设置】a,两种排队接入规则任选

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会话计时计时表示商家多长时间没有回复消费者消息了
具体计时逻辑如下:
1、分配人工客服时开始计时
2、商家回复后计时停止
3、后续消费者每次发来消息时,都会重新显示计时

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转接客服

在当前会话对话框,点击【转接客服】,可根据需求将当前对话转移至对应客服。如下图:[wppay]

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查看订单/商品信息

当前会话or历史会话,与消费者的聊天界面中,会显示该名消费者的订单信息、商品信息。如图下

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推荐店铺商品

点击【商品】,搜索需要发送的商品名称,点击“发送商品链接”即可。如下图

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结束会话&历史会话

与消费者沟通完后,需要点击“结束会话”按钮;否则会占用“接待客户数”的名额,导致排队中的消费者消息无法进入;结束的会话,会收录到“历史会话”tab中

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如果15分钟内消费者没有新消息回复,系统自动结束会话,并收录到“历史会话”tab中(如果是商家客服15分钟内没有回复消费者,不会自动结束会话)

结束会话后,商家点击“历史会话”tab,可以找到该会话,72小时内支持继续回复;大于72小时无法回复

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结束会话后,消费者再次发消息时,会重新分配客服

主动发起会话

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评价功能

消费者主动评价:消费者点击输入框右侧的“+”号,即可看到“服务评价”tab,点击即可看到评价卡,评价卡默认没有星级选择,由消费者自主点击评价;评价完成后,会显示“感谢您对客服XX的评价”

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商家邀请评价

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核心监控

监控周期:日、周、月
监控数据:

  • 咨询人数
  • 咨询次数
  • 平均响应时长
  • 首次响应时长
  • 30秒内回复(次)
  • 10分钟内未回复

员工分析:具体到员工个人的监控数据

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服务监控

消费者评价后会实时显示在此

员工会话分析

统计周期:自定义,时间范围最大为30天
统计数据:可以看到每位客服的评价数和评价率等指标

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全部会话统计

可以看到具体每个会话收到的评价内容
统计/筛选字段:接待客服、评价来源、评价结果、会话时间(自定义)

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历史消息

可通过“会话时间,对应客服,用户的名称或UID”来筛选聊天记录

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设置-会话设置【仅主账号可设置】排队接入规则【仅主账号可设置,所有账号通用】

两种排队接入规则任选:

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设置开场白和常见问题【仅主账号可设置,所有账号通用】操作说明:

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用户端样式

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设置-快捷短语【各账号自行设置】

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客服使用说明:在对话框中,点击【快捷回复】,选中需要的回复语,即可出现在输入框中,支持继续编辑,确认无误后发送即可

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设置-机器人设置 【仅主账号可设置】,操作方法:

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设置问题分类:点击问题分类旁边的【编辑】,即可添加or删除分类

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新建问题:

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用户端使用样式

消费者发送问题,如果机器人能识别,则自动回复答案;消费者可以选择”已解决“or”未解决“

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消费者发送问题,如果机器人不能识别,则弹出”换个方式问问“的话术

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如果机器人连续2次不能识别,则系统自动转接到人工

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在机器人服务阶段,消费者也可以随时选择”转人工“;转到人工后,商家客服将收到消息

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设置-客服设置【仅主账号可设置】

主账号可以看到子账号的“接待客户数”(操作路径:

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与消费者沟通的时效说明

消费者咨询仅可在24小时内回复,超过时间商家将只能查看咨询记录,无法回复消费者咨询;

商家仅可向30天内下单的消费者主动发起会话;

飞鸽IM-用户使用入口

售前场景:商品详情页“咨询”入口

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售后场景:订单详情页的“联系商家”入口

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售后场景:申请售后页面的“联系商家”入口

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附:IM平均首次响应时长=(客服人工首次回复时间-分配人工客服的时间)的平均值

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本节课程是《抖音小店零基础开店必学》系列课程之一。

 

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作者: 黄思勇

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