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《抖音小店飞鸽客服系统设置》-抖音电商进阶实战案例

 课程简介 本节课程将以一个实操的案例,来为你讲解如何进行抖音小店中飞鸽客服系统的设置。属于实战的课程,使用好了,可以让你的抖音小店事半功倍,增加顾客的咨询转化率。  实操事项 给…

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18.png 课程简介

本节课程将以一个实操的案例,来为你讲解如何进行抖音小店中飞鸽客服系统的设置。属于实战的课程,使用好了,可以让你的抖音小店事半功倍,增加顾客的咨询转化率。

18.png 实操事项

  1. 给客服开通飞鸽子帐号
  2. 下载飞鸽客服PC客户端
  3. 如何增加顾客的咨询率和咨询转化率运营思路
  4. 飞鸽客服的欢迎语开场白
  5. 为客服设置聊天快捷短语话术
  6. 设置飞鸽客服聊天界面中的常见问题123456
  7. 为飞鸽客服机器人创建知识库

18.png 实战步骤

要操作的是一家销售蜂蜜的抖音小店,店长是养蜂农人,有自己的中蜂养殖场,开设了抖音和抖音小店来卖货。

设置抖音小店的飞鸽客服系统,是因为店长并不会经常的呆在电脑前面,养蜂人需要随时在山野里面照看蜜蜂。所以这里,我们要重点设置是飞鸽客服系统的机器人自动回复功能。这样当店长或是客服不在线的时候,也可以自动回复一些顾客经常会碰到的问题。

一、给客服开通飞鸽子帐号

团队运营的时候,一般都会有三班倒的客服在线,所以这里先设置一下飞鸽客服系统的子帐号,设置方法如下:

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二:下载飞鸽客服PC客户端

大家在用网页版的时候,经常会要求下载谷哥浏览器,才能使用,但大多数客服用的是360的浏览器,所以这里建议大家直接下载PC电脑端的飞鸽客服系统,这样万一不小心关掉了网页,也不会影响到与顾客的聊天。

下载路径:直接进到抖音小店后台》右上角:客服服务,进到客服聊天界面后,点最右边的飞鸽图标,如下图,然后出现下载页面,直接点下载,然后安装就行了。

FG-01.png

 

三、如何增加顾客的咨询率和咨询转化率运营思路

我们使用飞鸽客服系统的唯一目的,就是提高咨询转化率,让每个进店并咨询客服的顾客,尽可能的全部下单购买。

所以我们要理一下,飞鸽客服系统的设置运营思路,这里我直接以客服案例做演示。

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如上图所列思维导图,我们在设置飞鸽客服系统的时候,先要明白设置的前提环境是:没有专职的客服人员,客服经常不在线,这跟大多数做抖音的相同,大家很有可能都是一个人在操作,根本没有时间做客服。

所以这时我们有两个要操作的,一个是当你在线时,一个是你不在线时的客服系统自动处理。

然后我们在设置定两个操作的时候,要提前准备好问答引导,也就是客服机器人和快捷短识的设置前提。

以客户的小店为例子,我们先统计一下,从开店到现在,顾客经常会提的问题,这里包括在抖音视频中提的问题。统计并罗列排序了一下,如下:

  1. 蜂蜜是真的吗?
  2. 什么时候发货?发什么快速?
  3. 蜂蜜怎么卖?多少钱一斤?
  4. 怎么还没有发货?
  5. 怎么分辨蜂蜜的真假?
  6. 为什么别人卖的好便宜,你这里这么贵?
  7. 有没有蜂王浆?蜂蜜面膜?
  8. 蜂蜜什么时候吃最好?
  9. 蜂蜜能治便秘吗?

通过收集到的所有问题(将近100多个问题,基本问的都相同,所以只列了上面9个),我们大概可以列出上面几种顾客通常会提的问题,可以知道顾客常见问题为:真假、物流、价格、使用,这四个方面。

然后我们针对这些问题,就可以提前预设好引导话术:

  1. 我们自己有中蜂养殖场 → 真假、价格
  2. 在大山养蜂场,所以发货为48小时 → 物流
  3. 蜂蜜百科知识 → 使用

好了,至此我们的思路就清楚了,接下来就是根据上面的汇总来设置操作事项中的4、5、6、7步骤

四&六、飞鸽客服的欢迎语、客服聊天界面中的常见问题123456

跟淘宝类似,抖音小店也可以设置一个第一次咨询的开场白设置好123引导用语,如下图,在抖音上面打开商品,然后点客服咨询的时候,自动会弹出欢迎语开场白和常见问题的引导

FG-04.png

具体的设置方法如下:

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五、为客服设置聊天快捷短语话术

快速短语的目的,是加快我们在跟顾客聊天时候的速度,我们根据第三步的运营思路,提前准备好这些快捷短语,这样当我们在使用飞鸽聊天的时候,可以快速的输入话术,当咨询的人特别多的时候,这个快捷短语很有用。

image.png

 

具体操作方法如下:

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七、为飞鸽客服机器人创建知识库

上面说了客服经常不在线,所以我们要启动机器人客服,这样保证了当客服不在线的时候,也有机器人来服务顾客,减少顾客的抱怨和增加咨询转化率

如上面四和六都是机器人自动发送的消息,我们还可以设置,当顾客没有点预设好的问题情况下,发送的消息如何让机器人自动回复,并且要回复的准确有用,不会让顾客烦恼。

具体的操作方法如下:

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设置好后,我们还是回到抖音来测试一下

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如上图所示,当有顾客在抖音上面咨询的时候,我们又没有客服在线,如果顾客问的问题,是我们已经设定好的,机器人会直接回复我们设置好的答案。

如上面所示,我们可以留下电话或是微信,这样就不会耽误了顾客的咨询与下单,增加顾客的咨询转化率。

以上就是按客户的情况,来设定的飞鸽客服系统后台,大概用了一个上午的时间来梳理运营思路,确保在没有客服的情况下,最大程度的减少售后客诉和顾客跳失率,增加顾客的下单转化率,特别适合团队少,或是个人创业的抖音电商店主们。

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作者: 黄思勇

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